「何件答えたか」から「どう解決したか」へ
OpenAIが9月23日に紹介したRinggの事例では、同社のAIエージェントが**定型的な問い合わせの最大65％**を人の対応なしで解決したと報告されています。Ringgは、必要に応じて顧客情報の確認や予約などの処理を行い、対応が難しい案件は会話の要約とともに人へ引き継ぎます。これはRinggの顧客に関する事例であり、一般的なチャットボットの達成率ではありません。詳しくはOpenAIの事例紹介を参照してください。 一方、Intercomは3月、顧客対応AIの成果を「AIだけで会話を完了したか」から、設定された作業を完了したかも含む指標へ広げると発表しました。人の確認が必要な案件では、適切に引き継ぐことも成果になり得ます。Intercomの発表は、回答件数だけでは利用者の問題が解決したか測れないことを示しています。利用者は何を不安に思うのか
Intercomが9月に公表した1,000人超の利用者調査では、54％が単純・定型的な問題はAIに任せられるが、複雑な問題は任せたくないと回答しました。安心して使うための上位の条件は、必要なときに人へ相談しやすいことと、相手がAIだと最初に分かることでした。調査はIntercomによるもので、日本の利用者全体の意見を示すものではありません。調査の概要を確認できます。 Microsoftも6月、顧客対応AIの品質を継続して評価し、担当者が介入できる運用を発表しています。大規模なコンタクトセンター向けの製品発表ですが、「公開後に回答を見直す」という考え方は小規模なサイトにも役立ちます。Microsoftの発表を参照してください。自社サイトで始める前の3つの確認
- 回答元を整える。 料金、手続き、営業時間など、よく聞かれる内容が公開ページに正しく書かれているか確認します。古いページを参照すれば、回答も古くなり得ます。
- 答えられない場合の行き先を用意する。 AIに判断を任せにくい相談や、サイトに根拠がない質問について、問い合わせフォームなど人につながる経路を分かりやすく示します。
- 公開後の会話を見直す。 回答率だけでなく、未回答、引用元の妥当性、利用者が次に取れる行動を確認します。足りない情報が見つかったら、まずサイトの説明を改善します。